Wrong Password

Contraseña incorrecta luego del registro.

Proyecto final de la carrera de Ux Research en CoderHouse. Mi rol durante este proyecto constó en la investigación y relevo de insights de la problemática presentada, utilizando todas las herramientas y métodos necesarios para conocer, analizar y comunicar los hábitos, las motivaciones y las creencias de un grupo de usuarios con el fin de proponer una solución para desarrollar y perfeccionar el servicio digital.

Rol

Ux Researcher

Skills aplicados

• Entrevistas en profundidad

• Investigación de medios

• User Persona

• Journey Mapping

• Evaluación Heurística

• Benchmarking

• Mapa de Afinidad

• Triangulación

Especificaciones del Projecto

Duración 8 semanas

Software utilizado

• Figma

• Miró

• Adobe Photoshop

• Adobe Illustrator

Contexto

American Airlines es una de las compañías líderes del segmento turismo aéreo. La aerolínea cuenta con un gran renombre a nivel internacional y es reconocida por la gran mayoría de los viajeros como una de las mejores del mundo, ya sea por su calidad de servicio, como por su trayectoria a través de los años.

En los últimos años, al igual que con su servicio de transporte aéreo, la aerolínea viene realizando mejoras constantes en su sitio web para aggiornarlo y estar al día tanto con las nuevas tecnologías que emergen, como también con las que se actualizan diariamente.

Pero en este afán de constante revisión y mejora para cumplir con todas las buenas prácticas y actualizaciones, muchas de estas quedan en el camino por un tema de priorización y esto conlleva a que ciertas secciones o elementos del sitio web queden desactualizados y no tengan buena sinergia con ciertas funcionalidades.

Problema y objetivo

Al tratar de registrar una cuenta nueva, esta nos pide entre muchos datos que se elija y defina un password. Si bien el usuario no cuenta con una limitante de ingreso de caracteres clara y visible en este campo, el sistema al usar contraseñas autogeneradas por Safari, toma sólo hasta cierta cantidad de caracteres, dando por válido un password inferior en caracteres al que definió el usuario.

Como resultado el usuario luego recibe un mail de confirmación, al que se le requiere loguearse con su cuenta recientemente creada y donde se ve imposibilitado de ingresar debido a que su password no es él mismo definió cuando se registró.

Debido a esto se decidió iniciar una investigación, observando la necesidad de los usuarios, con el objetivo de elaborar recomendaciones basadas en los hallazgos obtenidos de los diferentes métodos aplicados durante la siguiente investigación.

Investigación

Debido a esta problemática nos surgieron unas preguntas como puntapié de esta investigación.

Objetivos

Luego definimos objetivos más específicos que nos ayudarán a definir el rumbo de la investigación.

Indagar las razones por las cuales los usuarios no escatiman en el ingreso de caracteres al momento de definir una contraseña.
Indagar las razones por las cuales los usuarios toman la sugerencia de terceras aplicaciones al momento de definir una contraseña.
Mapear los puntos de dolor en el flujo del usuario al momento de cargar datos.
Identificar causas en los inconvenientes del flujo.

Hipótesis

Basándonos en todo lo anterior, definimos nuestra hipótesis, la cual vamos a tratar de validar al final de esta investigación.

Los usuarios no escatiman en caracteres al momento de ingresar sus datos dentro de los campos requeridos, debido a esto tienen una mayor posibilidad de tener inconvenientes al momento de loguearse e ingresar a la plataforma de manera exitosa.

Por lo que el siguiente paso fue definir el User Persona o pasajero frecuente basado en el perfil de usuario definido previamente.

Plan de vuelo

Ahora que teníamos claro el destino de la investigación, empezamos a diagramar lo que iba a ser nuestro viaje.

Así fue como luego de ajustar los cinturones, poner los asientos en posición vertical y rebatir las mesitas implementamos diferentes herramientas de mapeo, investigación, exploración y síntesis con el fin de recopilar información sobre los usuarios y poder ver dónde radican los principales puntos de dolor y poder encontrar las posibles soluciones a esta problemática.

Ahora sí, tripulación de cabina, cross check y reportar.

La primera escala consistió en entender de primera mano cuales eran las frustraciones, limitaciones e insights de los usuarios al momento de encontrarse con este problema. Para ello redactamos un guión semi estructurado, convocamos a 5 usuarios y de manera moderada durante una entrevista de 30 min, sacamos los siguientes patrones.

Patrón 1

Muchos usuarios ven un cambio positivo al tener validaciones más claras durante la carga de datos (sin importar el campo se encuentren) y que no les permita avanzar sin que ese campo no sea validado antes.

De esta manera se aseguran que la información ingresada sea válida para futuras interacciones con el sitio web.

Patrón 2

Aquellos que manifestaron problemas con el logueo o el registro en la web fue porque usaron contraseñas autogeneradas por Safari sin importar sobre cuál dispositivo, ya sea en iOS o MacOS.

Luego decidimos ir por más y cruzar la frontera, para recopilar de manera sistemática los dolores, expectativas, motivaciones y elementos que impactan la satisfacción de nuestros usuarios al interactuar con nuestro sitio web.

Por ello tomamos nuestro pasaporte, nos elevamos a 10.000 pies y comenzamos la búsqueda de comentarios de usuarios en redes sociales y foros especializados, y a pesar de algunas tormentas que no nos redujeron la visibilidad, rápidamente y con un poco de ayuda de la tripulación aparecieron en el radar.

Y así pudimos responder las siguientes preguntas claves de nuestro viaje.

¿Qué sucede?

Buscan ingresar al sitio web para gestionar con cuenta pero el sitio no se los permite debido a que su contraseña es inválida. Es por esto que buscan soporte a través de los canales digitales (Twitter) y tradicionales (Call center).

¿A cuantos le sucede?

Todos los usuarios que ingresen a través de Safari en iOS y MacOS y definan su contraseña a través de contraseña autogenerada por el navegador.

¿Dónde sucede?

En el sitio web de la aerolínea.

¿En qué momento sucede?

Durante el login del usuario.

¿A quién le sucede?

Todos los usuarios que ingresen a través de Safari en iOS y MacOS y definan su contraseña a través de contraseña autogenerada por el navegador (mayor a 16 caracteres)

¿Por qué canal se expresan?

Mayormente por Twitter con el canal oficial y a través del call center (si son redirigidos o bien por contacto directo).

Ahora que obtuvimos de primera mano patrones de nuestros usuarios y pudimos despejar preguntas claves con la búsqueda de comentarios en redes y foros, estábamos preparados para embarcarnos hacia la siguiente escala y esta tenía como destino identificar todos los puntos de contacto y cuales son las emociones de los usuarios en los diferentes puntos de contacto desde el registro hasta el logueo en el sitio.

Journey Map

Para ello elaboramos un guión y entrevistamos a 5 nuevos usuarios. En base a sus respuestas, desechamos algunas y normalizamos otras para poder plasmarlas en un Journey Map.

Si bien ahora estamos mucho más avanzados sobre qué le sucede a nuestros usuarios, no podíamos dejar de lado la revisión técnica de nuestra aeronave insignia digital por parte de los expertos. Es por esto que decidimos hacer un cross check y reportar de la usabilidad en el sitio web de nuestra aerolínea, enfocado puntualmente en el registro de nuevos usuarios. Esto se hizo sin usuarios y basado en los 10 principios de heurística de Nielsen.

Evaluación Heurística

Esta evaluación nos permitió descubrir y resolver de una forma rápida y práctica los problemas que se estaban presentando tras un ingreso fallido al sitio web luego del registro.

Contentos con los resultados y con las oportunidades de mejora de la evaluación anterior, llegó el momento de acercarnos al mostrador y hacer check in hacia nuestra próxima escala. Esta vez decidimos relacionar nuestros métodos de validación, longitud y caracteres aceptados durante el registro, versus 9 sitios web de la competencia para comparar, investigar y rastrear distintas versiones de una solución, con el mero fin de comprobar cuál funciona mejor.

Benchmark

Crosscheck versus 9 sitios de la competencia.

Ahora nuevamente de regreso a la base y con la bodega de la aeronave llena de información, decidimos desembarcarla y clasificarla entre información cualitativa y cuantitativa. Una vez con la información cualitativa lista y sumando una nueva entrevista a usuarios decidimos realizar un mapa de afinidad para recopilar toda esta información de las personas usuarias y agruparla por categorías con características similares. Este método no nos ayudó a resolver la problemática, pero sí nos brindó un análisis mucho más completo, y además de darnos un punto de partida para encontrar una solución.

Mapa de Afinidad

Ahora sólo restaba validar y poder estar seguros que toda esta información y datos que fuimos recopilando a lo largo de nuestro viaje tengan coherencia entre sí. Es por esto que decidimos hacer una triangulación entre 4 métodos y por medio de esta, poder obtener resultados accionables concretos a través de hallazgos y certezas. Así que con pasaporte y boarding pass en mano, embarquémonos hacia esta última escala.

Triangulación

Ahora sí, como dice el dicho: “De cada viaje que volvemos. Volvemos más sabios.” En este caso, más que sabios seguros de lo que tenemos que mejorar para seguir brindando el mejor servicio desde el inicio, y que el usuario viva una experiencia única desde el momento que decide contratarnos como la aerolínea encargada de su próximo viaje. Veamos los hallazgos y las oportunidades de mejora.

Hallazgos principales

Si bien el campo de contraseña del formulario de registro permite el ingreso de una contraseña mayor a 16 caracteres únicamente cuando es autogenerada por Safari, esta posteriormente no es aceptada al tratar de loguearse.
La falta de una validación clara es notoria al cruzar las diferentes investigaciones. No solo para el correcto funcionamiento del registro, sino también para errores humanos al completar los diferentes campos del formulario.
La falta de implementación de buenas prácticas en materia de seguridad dentro del formulario genera desconfianza y preocupación dentro de un porcentaje alto de usuarios.

Oportunidades de mejora

A continuación se detallan algunas oportunidades de mejora para el formulario de registro.

Por medio de una validación clara al momento de ingresar la contraseña se podría evitar gran parte de la problemática que afecta la correcta funcionalidad de este registro.
Los requerimientos de contraseña deberían estar más visibles durante el registro y sobre todo en la parte de selección de contraseña.
Agregar un campo de reingreso de contraseña para confirmar y que esta se valide tanto en similitud como en caracteres requeridos.
Permitir contraseñas compuestas por más de 16 caracteres.
Habilitar el registro utilizando cuentas de Google, Facebook e incluso Apple.
El usuario debería poder cambiar de manera simple la contraseña al detectar que esta no funciona cuando se quiere loguear en el sitio luego del registro.
El formulario no debería tener un tiempo de caducación de sesión después de pasado cierto tiempo y haciendo que el usuario tenga que volver a ingresar toda la información nuevamente.